コールセンターの応対・接続品質の向上は「CPH」を見直そう！

CPHとは1時間あたりの対応件数

CPHとは「Call Per Hour」の頭文字で、1時間あたりに対応したコールの件数のことです。顧客に対する電話応対から電話を切った後の記録作業、事務処理業務までをまとめて1件と数えます。
CPHには、個人がこなしたコール件数からオペレーターの能力をチェックするケースと、コールセンター全体として件数を算出してパフォーマンスを測るケースがあります。

CPHをチェックするときの注意点

CPHからは、オペレーター個人の応対スキルや入力スピード、導入しているシステムの利便性、職場レイアウトの使いやすさなどを推察することができます。

CPHの数値が高いほどたくさんのコールに答えられているということにはなりますが、数値が高ければ全てのクオリティが高いといえるわけではありません。数値が低くても顧客からの難しい問い合わせに親身になって応えた結果である可能性もあり、CPHひとつで優劣を測ることはできないので注意が必要です。

CPHから生産性を算出する方法

CPHは、オペレーター個人やコールセンター全体の生産性と捉えることができます。
オペレーター個人のCPHは、「オペレーターの1日のコール対応件数÷オペレーターの稼働時間」で算出が可能です。例えば、1日に8時間の稼働で20件のコール対応を行った場合、20÷8で、CPHは2.5になります。

コールセンター全体の場合は、「1日のコール対応件数合計÷1日あたりの稼働時間」を算出してCPHを割り出します。ここからさらに対応したオペレーターの人数で割れば1人あたりのCPHの平均値がわかります。

CPHを向上させる必要性

コールセンターでは、顧客からの問い合わせに漏れなく対応することが求められます。そのためにはCPHを向上し、効率的な対応ができる体制を整える必要があるのです。
また、CPHが低いということは、処理できている問い合せの件数が少ないことを意味するため「電話がつながりにくい」「応対時間が長い」といった状況が生まれてしまっているかもしれません。結果として顧客の満足度の低下につながる恐れがあるので、CPHの向上は顧客満足度向上においても重要な指標と言えるでしょう。

CPHの活用方法

では、コールセンターではCPHをどのように活用できるのでしょうか。ここでは2つの例をご紹介します。

生産効率の指標として活用する

まず挙げられるのは、オペレーターやコールセンター全体の生産効率の指標として活用する例です。例えば、コールセンターに所属するオペレーターの平均CPHよりもCPHが低いオペレーターは、コールを効率的にこなせていないということが分かります。この場合、オペレーターは原因を特定したうえで平均値を目指して改善を図る必要があるでしょう。

加えて、コールセンター全体のCPHを定期的に計測してグラフにすることで生産効率の波を可視化できるようになります。
より高い目標設定を立ててオペレーター一丸となって改善策を図ると良いでしょう。

人員配置計画に活用する

CPHのデータをもとに、オペレーター人員の配置計画を立てることもできます。

例えば、1日あたりのコール件数の合計が約200件で稼働時間が８時間、オペレーター1人あたりの平均CPHが5の場合は、最低5人のオペレーターが必要となります。

1日のおおよそのコード件数と、オペレーターの平均CPHをデータとして蓄積しておけば、最適な配置人数の予測も不可能ではありません。さらにオペレーター個人のCPHをもとに効率的な人材配置を計画すれば、コールセンター全体のCPHの改善も期待できるでしょう。

組織の目標設定方法

企業やチームといった組織のメンバーを率いるには、ゴールの設定が重要です。コールセンターにおいても同様で、大きな目標を定めてそのプロセスを堅実にこなすことでサービス品質の向上を図ります。
ここでは、KPIとKGIという組織の目標設定方法について確認しておきましょう。

KGI／重要目標達成指標

KGIとは「Key Goal Indicator」の頭文字で、「ゴール」の単語が含まれているように、目標達成度合いを測る指標です。「売上高●●●億円」「利益率●●%」といった数値が定めることが多くあります。コールセンターの場合は「顧客満足度●●%」「リピート率●●%の優良顧客を●●人獲得」といった数字を設定します。

KPI／重要業績評価指標

KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字で、「パフォーマンス」の単語が含まれているように、KGI達成に向けた業績の中間指標のことを指します。本記事のテーマであるCPHは、コールセンターの応対品質を測るKPIとして定められることがあります。

CPH改善に関連する他の指標

前述したように、CPHひとつでは応対スキルや品質の優劣を図ることはできません。下記の4つのような指標も合わせて、総合的に評価することが大切です。

1.ATT／平均通話時間

1コールあたりの平均通話時間のことを、ATT（Average Talk Time）といいます。ATTが短いほどCPHも短くなりますが、ATTを短縮したいがために顧客の言葉を遮ったり、早口で難しい専門用語を話したりなどの行為は禁物です。顧客が不満を感じクレームに発展してしまう可能性があるので、丁寧な応対を心がけましょう。

2.ACW／平均後処理時間

「After Call Work」の略がACWで、コールの後に通話の内容を記録したり関連部署に連携したりといった後処理の1コールあたりの平均時間を指します。タイピングスキルや文章をまとめる力といった個人の能力に左右されますが、記録に使用するシステムの使い勝手や記述ルールなどのマニュアルの整備、他部署との連携のスムーズさなどもACWに影響します。

ACWもCPHの数値に関係するので、迅速さと正確さを両立しながら短縮を目指すことが大切です。クラウド型コールセンターシステム楽テルなら、インターネットにつながるデバイスがあればどこからでも後処理の記入や閲覧が可能なので、他部署への連携もスムーズになり、後処理時間の短縮にもつながります。

3.AHT／平均処理時間

上記のATTとACWを合わせて算出できるのがAHTで、平均処理時間のことを指します。「Average Handling Time」の頭文字をとっています。通話にかかった時間と通話後の事務処理の一連の業務の指標としてCPHと似ていますが、改めて記述すると、CPHは1時間あたりのコール数、AHTは1コール数あたりの平均時間のことなので混乱しないようにしてください。

4.稼働率／勤務時間中の応対時間の割合

稼働率とは、オペレーターが勤務時間中に応対に充てた時間の割合を指します。ここには通話や後処理にかかる時間だけでなく、コール待機の時間も含まれます。稼働率からは生産性を読み取ることができます。

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まとめ

CPHはコールセンターの応対品質を把握するための重要なKPIです。他にも目標達成のためのさまざまな指標があり、ひとつの指標や一過性の数値結果だけで品質のレベルを測ることはできません。しかし、このような指標はオペレーターのスキルの把握や課題の抽出に役立ちます。アルファベットの略語で表示されることが多いので混乱しがちですが、個々の数値の意味を読み取ると新たな業務改善のアイデアにつながることもあるので、覚えておくと良いでしょう。

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