コールセンターの品質向上につながるフィードバック方法や注意点って？

コールセンターのフィードバックって？

コールセンターのフィードバックでよく用いられるのが「モニタリング」です。これはコールセンターのスタッフが実際にお客様と会話をしている様子を、評価者が聞いたり見たりして評価を行うことです。
「言葉遣いは適切か」「マニュアルに従った対応か」「声のトーンや話すスピードはどうか」など、評価者はさまざまなポイントに注目してスタッフの会話をチェックしていきます。

フィードバックを行うメリット

フィードバックのメリットは、第三者がスタッフとお客様の会話を聞くことで「スタッフの改善点」が浮き彫りになり、スキルアップに役立てられるところです。

通話はお客様と直接顔を合わせての会話ではないため、ちょっとした言いまわしや間の取り方で相手に不快感を与える場合もあります。
加えて、コールセンターではクレーム対応が中心となる業務も珍しくなく、より丁寧で的確な応答スキルが必要です。
フィードバックを定期的に行うことでスタッフの改善点が明確になれば、「好印象を与える会話術が身につく」「聞き取りやすく話せるようになる」「クレームの対応に強くなる」など、スキルアップに繋がるでしょう。
スタッフ一人ひとりのスキル向上はコールセンター全体の品質向上にもなり、より生産的な職場環境を整えることにもなります。

フィードバックまでのフロー

評価者からの一方的なフィードバックだけではなく、スタッフとのコミュニケーションを通して「どこが良かったか」「何を改善すべきか」などをじっくりと話し合うことが重要です。
コールセンターでフィードバックを行う際は、以下の手順を参考にしてみてください。

通話記録を聞く

まずはスタッフと一緒に通話記録を聞き、スタッフに自分の会話を客観的に聞くように促します。
通話記録を聞くときは会話に集中し、途中で問題を指摘しないように気をつけましょう。

スタッフの話を聞く

通話記録を一緒に聞いた後はすぐに改善点の指摘を行うのではなく、まずはスタッフに「自分の会話はどうだったか」について振り返ってもらいます。
評価者は「スタッフの話に耳を傾ける」「何か困っている点はないか探り出す」という心構えで、スタッフの気持ちに寄り添いましょう。

評価者の意見を伝える（改善点を明確にする）

スタッフの話を聞いた後は、評価者が気になった点や改善すべき点について伝えます。
このとき大切なことは、上から目線で改善点のみを伝えないことです。
評価される側からすれば、上から目線で改善点だけを指摘されると仕事へのモチベーションが低下する可能性も考えられます。
フィードバックをより有意義なものにするため「話すスピードはとってもいいですね！ただ、もう少し声を大きくしてみるとより聞き取りやすくなりますよ。」など、まずはスタッフの良い点を褒め、その後に改善点を指摘するとスムーズに受け止めやすくなるでしょう。

スタッフ自身に今後の業務について考えさせる

評価者から改善点を伝えた後は、今後の業務に対する意気込みや具体的にどんなポイントに気をつければいいかなど、スタッフの意見を再度聞くと良いでしょう。
評価者からのフィードバックで見つかった課題を、スタッフ自身が理解し改善していくことが大切なため、ここでは、「評価者が指摘した改善ポイントを、スタッフがしっかりと理解しているのか」を意識してヒアリングを行ってください。

評価者からの最終アドバイス

スタッフの話を再度ヒアリングした後は評価者から最終的なアドバイスを行い、フィードバックは終了です。
定期的なフィードバックはスキル向上に役立ちますが、大切なのは「フィードバックで得た課題を正そうとする行動」です。
フィードバックをすることで満足してしまうのではなく、スタッフが「行動に移したい」と思うような具体的なアドバイスを伝えましょう。

フィードバックを伝える注意点

フィードバックはコールセンター全体の品質向上に役立ちますが、フィードバックに意識が集中しすぎるあまり「注意がきつくなりやすい」「改善点ばかりを指摘するとスタッフのモチベーションが下がる」などという課題が生じるケースもあります。
定期的にフィードバックを行うことは効果的ですが、ただ改善点を何度も指摘すればいいわけではありません。適切なフィードバックの方法はスタッフごとに異なっているため、スタッフの性格や状況などを考えて良い点は積極的に褒めるなど、スタッフのモチベーションを保つ工夫も忘れずに行いましょう。

まとめ

コールセンターのフィードバックには、スタッフと評価者が実際の会話を聞く「モニタリング」が多く用いられます。
モニタリングの実施によってスタッフの改善点が浮き彫りになり、個々に合わせた指導を行うことで、より効率的にスキル向上をはかることができます。
ぜひ「スタッフのモチベーションを上げる」フィードバックを実施し、コールセンター全体の品質向上を目指してください。