問い合わせ業務を効率化する方法は？失敗するパターンもご紹介

問い合わせ業務の効率が悪い理由

問い合わせ業務の効率が悪くなっている理由としては、コールセンターの多チャネル化が挙げられます。

かつては電話やFAXが主流であったコールセンターですが、近年ではメールやチャットといった問い合わせ手段にも対応が必要になっています。それに伴いオペレーターが抱える業務は複雑化するだけでなくタスクの量も増加していることから、生産性の低下につながっていると考えられます。
加えて、電話やチャットといったチャネルごとに部署を増設している場合も、組織の肥大化で効率が悪くなっているケースもあります。

問い合わせ業務を効率化する8つのポイント

問い合わせ業務の効率化には、注力すべきポイントがいくつかあります。問い合わせ業務専用システムを使うことを前提に、順番にご紹介します。

KPIの設定

KPIとは「重要業績評価指標」のことで、コールセンターでは一般的に平均処理時間（AHT）、平均通話時間（ATT）、平均後処理時間（ACW）といった数値を優先して改善すべき指標として置くことが多いです。
ただし、やみくもに数字を小さくすれば良いというわけではありません。例えば、AHTが小さくなるとより多くのコールに対応できますが、早口で雑な対応をしてもAHTを短縮できてしまいます。

効率化と丁寧な顧客対応のバランスを鑑みて、最適なKPIを定めることが重要です。

情報共有

別々のお客様からほぼ同じ内容の問い合わせが届くこともあります。返答に必要な情報がすべての担当者に共有できていれば、それぞれが情報の確認を行う手間を省くことができます。全員が閲覧可能な掲示板などの機能を使って情報共有を行うと有効です。別々の人が対応しても、整合性のある情報を届けることができるようになります。

重複対応の防止

同一のお客様から、ひとつの案件に関していくつも問い合わせが届くことがあります。そのことに気が付かずに届いた順番で問い合わせに返答していると、「過去のやりとりを確認せずに返答する」といったムダが発生します。メールでの問い合わせ専用のシステムでは、同じメールアドレスからの問い合わせをすべて見る機能があります。重複がないかを確認する手間や時間、確認もれが削減できます。

指示出し

受け付けた問い合わせに対して「返答の保留」や「確認中」といった印を付けて、全員で共有するとチーム内で何度も確認せずに済みます。案件に対して指示が必ず伝わるよう、コメント機能に入力すると正確に指示が伝わりやすくなり業務効率化につながります。

教育

問い合わせへの返答にリーダーがフィードバックを行うと、問い合わせ業務の精度が向上していきます。承認機能、権限設定、変更内容表示といったツールの機能を使うと、教育期間の新人が「適切な対応をしているか」という確認を経てから問い合わせの返答ができ、本人もよりよい返答の作成に気づくことができます。

テンプレート活用

「似た内容の問い合わせに対して、予め返答のテンプレートを作成しておくこと」ということは多くの問い合わせ業務の現場で行われています。問い合わせ対応システムでは、テンプレートの登録や呼び出しが簡単にできます。迷わず返答ができるため、作業時間の短縮につながります。

ワークスペースの変更

担当者が問い合わせ対応で使うワークスペース（管理画面）で、それぞれの問い合わせに関連した情報やワークフローオプションが自動的に表示される機能が備わっている対応ソフトがあります。とくに返金のような複雑なフローを伴う場合には、必要な情報が自動的に用意されるツールを利用すると対応時間を削減できます。

チャットボットツールの活用

チャットボットも問い合わせ業務の効率化が期待できるツールです。

チャットボットはWebサイト上に表示される自動応答ツールのことで、簡単な問い合わせなら無人対応でスムーズに解決へと導くことが可能です。自動応答なので顧客は24時間いつでも閲覧することができ、過去のやりとりの履歴を追うことができるツールもあります。
結果として有人対応の割合が軽減するので、より難しい問い合わせにオペレーター人員を当てることができるようになります。

効率化に失敗するパターン

問い合わせ対応で業務効率化がうまくいかないケースには、いくつかパターンがあることをご存じでしょうか。ここでは、効率化に失敗するパターンについて解決方法と合わせて解説します。

課題に関する共通認識のズレ

問い合わせ業務には、保留件数の低減、解約阻止といった課題があります。しかし対応するのは一人ひとりの担当者であるため、認識や温度感にズレがあると対応の優先順位がバラバラになってしまいます。課題についてはチーム全員が共通の認識となるよう周知を徹底しましょう。

部分最適と全体最適

問い合わせ業務ではお客様の困りごとや質問に回答し、問題を解決に導きますが、求められているのはそれだけではありません。
「目の前の課題を解決する」というのは「部分最適」にあたります。個別の案件に対しても、全体を考慮した対応を行うのが「全体最適」です。
例えば、「Aはできますか？」という問い合わせに対して、「できません」と答えるか「Aはできませんが、近い内容でBならできます」と答えるかは回答者に依存しています。ですが、本来は誰が答えても同じ内容であることが望ましいです。またAの要望があることを社内に伝えることも全体の利益につながります。

ルールを浸透させていくためにルールを徹底する

お店で店員さんにコミュニケーションするときと同様、問い合わせ業務は誰が担当するかによって大きく内容が異なることがあります。しかしお客様にとってみると、「同じ会社の人間」であり、人によって対応が異なることは望ましいことではありません。
こういった状態を防ぐためには、ルールの徹底が必要です。日々業務に追われる中でルールに沿った対応を浸透させるには、明確な基準を設けたり、具体的な目標を掲げたりすることが重要です。
これによって、一緒に働く仲間がひとつの課題に対して、同一の認識を持って業務に取り組むことができます。

業務の効率化にはシステム導入がおすすめ

コールセンターの業務効率化は、教育マニュアルやルールの徹底、オペレーター一人ひとりの努力などが欠かせませんが、マンパワーだけに頼っていては限界があります。必要に応じてコールセンター業務に役立つシステムの導入を検討するのも良いでしょう。

例えば、コールセンターCRMシステムの楽テルなら、ルールやマニュアルをオペレーターがいつでも閲覧が可能です。コールセンターに寄せられる問い合わせに対応しながら顧客情報や対応履歴も確認できるので、顧客ごとの対応時間の短縮にもなります。
さらに、オペレーターごとに平均の通話時間や後処理時間などを把握でき、個々のスキルアップの目標も立てやすくなるなど、業務効率化に役立つ機能が揃っています。

主な問い合わせ手段がメールの場合は、メールディーラーが便利です。複数人で分担して問い合わせ対応を行う際に起こりやすい「対応漏れ」や「二重対応」を、チーム全員のメールの対応状況を見える化することで防止できます。加えて、テンプレート機能やQ&A機能で対応ノウハウを共有できるので、返信メール作成時間の短縮や対応品質の平準化にも役立ちます。ご興味のある方は以下より詳細をご確認ください。

→メール共有・管理システム「メールディーラー」の詳細はこちら

まとめ

ヘルプデスクの募集には「未経験可」と書かれていることも多いです。IT知識やスキルは、現場で対応を行っていくうちに身についていくことも多いからです。
一方で、ユーザーの話から目的や気持ちを理解し、目の前の課題を解決に導く能力は応用範囲の幅広さが必要となります。ヘルプデスクの仕事は、直接感謝されたり頼りにされたりすることも多くてやりがいを感じられるため、機械やシステムが好きで、なおかつ人とのコミュニケーションを楽しめる人なら、ヘルプデスクに適している人と言えるでしょう。誇りを持ってヘルプデスクの仕事を目指してみてはいかがでしょうか。

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