FAQシステム比較12選！選定ポイントと運用メリットについて

こんにちは！楽テルコラム担当です。

コールセンターでは製品やサービスの変更や仕様追加、人の入れ替わりなど、情報の共有方法も課題です。その解決方法のひとつにFAQ管理システムの活用があげられます。
今回は、FAQ管理システムの選定と運用に関してのポイントと、代表的なシステムを7つ比較してご紹介していきます。

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FAQに注力すべき理由

そもそも、なぜコールセンターでFAQに注力する必要があるのでしょうか。まずはそれらの理由について知っておきましょう。

1. 問い合わせの多くは同じような内容だから

コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、同じような内容といわれています。
何人もの人に対して何度も同じ説明をする状況は効率的とはいえません。そのような状況が続けば対応がルーティン化しオペレーターが機械的な説明をしてしまうこともあるでしょう。
オペレーターからすれば同じような内容かもしれませんが、顧客にとっては解決したい疑問であるため、流れ作業のような対応では不満を感じさせてしまいます。

そこで、よくある質問をFAQで用意しホームページで開示しておけば、多くの顧客の疑問を自己解決に導くことができます。コールセンターへの問い合わせ件数も削減させることができ、結果として顧客満足向上にもつながるでしょう。

2. オペレーター人材が不足しているから

多くのコールセンターで、常にオペレーター人材が不足しています。
「顧客とのコミュニケーションにストレスを感じる」「商品・サービスの知識を常にアップグレードしなければならない」「健康や家庭の事情でフルタイム勤務が難しい」など人材不足の理由はさまざまですが、FAQの活用によって人材不足の課題を緩和することが可能です。

随時、新しい情報をFAQに追加してオペレーター同士共有すれば、新人オペレーターでも顧客対応に当たれるようになります。問い合わせ1件あたりの応対時間も短縮でき、効率的な人材配置を実現できるでしょう。

3. 顧客行動が「電話」から離れているから

スマートフォンが普及し、いつでもどこからでもインターネットを利用できるようになったことで、消費者の電話離れが進んでいます。特に若い世代は個人的な疑問をネットの掲示板やSNSにアップしたり、チャットで会話して相談したりなど、テキストでコミュニケーションをすることが多い時代になりました。そのため、コールセンターに電話をかけて知らない人と会話することに抵抗を感じるという人も多いといいます。

Webサイト上にFAQを置くことで、電話を面倒に感じる人にも課題解決の機会を与えることができます。さらに、実際の問い合わせデータの蓄積からFAQを構築すれば、問い合わせを自動化するチャットシステムの運営にも役立てることが可能でしょう。

FAQ管理システムとは

FAQ管理システムとは、聞かれやすい質問に対する模範返答を作成したり蓄積したりして、検索を可能にしたものです。ホームページやサービス、商品に関するWebサイト内に「よくある質問」といった名称で設置するような”顧客、ユーザー向け”のものと、コールセンター内でオペレーターの補助に使われる”内部利用向け”のものがあります。

FAQの機能

FAQシステムは、問い合わせ頻度の高い質問内容を整理または分析することで、ユーザーの質問に対して適切な回答を用意します。中にはコールセンターの応対の記録から自動的に対応例を生成したり、構築したりする機能を持つものもあります。

FAQを比較するときに見るべきポイント

FAQシステムを検討するときに重要なポイントとはどこでしょうか。まずひとつ目は、簡単にコンテンツを作成できる仕組みがあるかです。FAQシステムは導入した後、独自でコンテンツの作成が必要になります。そのため特にコンテンツを大量に作成する必要がある場合は、文書を自動作成できる機能を持つFAQシステムが便利です。また、随時コンテンツのアップデートも必要となります。簡単にコンテンツを作成できる仕組みを備えているかどうかが今後のよりよい運営のポイントのひとつとなってくるでしょう。

次に確認したいのは、回答を探すための検索手段です。FAQシステムはキーワード検索、自然文検索に対応しているものが多いので、検索精度には大きな差はありません。ただし、検索画面で入力した際に予測キーワードが表示されるサジェスト表示機能やタグ付け機能、検索結果を表示する画面上での表示方法などは、それぞれのシステムで対応に差があり、検索スピードにも影響します。

また、コンテンツの利用について分析する機能や、利用者のフィードバックをシステム内に保有できる機能についても確認しておきましょう。コンテンツごとの参照した回数の表示機能や、検索キーワードの分析機能はさまざまなFAQシステムに備えられています。一方で参照後にコメントを付加する機能やアンケート機能が備わっているFAQシステムは一部です。こういった機能を活かせば、さらなる業務改善がはかれます。

FAQ管理システムの運用メリット

それでは、FAQシステムを運用するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
まず、オペレーターによる応対品質のアップです。知識に一部欠けている箇所があってもFAQシステムを活用することで、問い合わせに対する回答を素早く確認することができます。

また、多くのコールセンターにおいて共通課題である人材の育成とオペレーターの離職率にもメリットがあります。FAQシステムで問い合わせに対する回答を網羅的に準備することで、サービスに関する学習の負担と不安を軽減でき、人材の定着にもつながります。

この2つのメリットがもたらすのは顧客満足の向上です。顧客にとっては自分が知りたい内容や、トラブルや困りごとの解決法が短時間に的確に得られるため、製品やサービスの継続利用にも貢献します。

FAQ管理システムのおすすめ12選

ここまでご紹介したポイントをふまえて、FAQシステムを12つご紹介していきます。それぞれの特徴を比較してみてください。

1. 楽テル

楽テルは初期テンプレートにFAQシステムが内包されています。そのため、FAQ管理システムを別途導入する必要も追加料金の必要もありません。楽テルのFAQ管理システムは内部向けですが、オペレーターが利用する入力画面に設置でき、顧客対応中でもスピーディにFAQを検索できます。さらに項目の追加も簡単で、自社にあった使いやすいFAQシステムを作成できます。画像の貼り付けやマニュアル内の文書検索を行うことも可能です。

2. Oracle Service Cloud

Oracle Service CloudのFAQシステムは、問い合わせの管理やオペレーターの応対を補助するためのガイドアシスタンス機能など、高度なシステムを携えています。ナレッジ検索を行うと回答画面上で「このFAQを見た人はこちらも見ています」と関連するコンテンツが自動的にサジェストされるため、複数のお問い合わせを受けた場合の対応時間の短縮が見込めます。世界で2500社以上の導入実績があるなど、多国籍企業での導入にも安心です。

3. FastAnswer2

外部公開用FAQと内部閲覧用FAQの両方があり、どちらか単独で使用することもできます。顧客からの声を蓄積してFAQとして反映できるなど、コンテンツの作成機能のみならず、検索や更新機能の使い勝手が優れている点でもオペレーターのストレスを軽減できます。

4. OKBIZ. for FAQ

Ｑ＆Ａコミュニティサイトの運営実績が活かされたFAQシステムです。サポート担当が協力し合いながらナレッジのマネジメントを行えるため、顧客応対のスピードアップと品質向上が期待できます。「検索サジェスト機能」や「注目のキーワード」の表示、分類リストによる「絞り込み検索」などの機能により検索精度が高く、操作性もよくなっています。大手企業でも多く導入されています。

5. sAI Search

sAI Searchは、AIを活用した高速で精度の高い検索を強みとしているFAQ検索エンジンです。外部公開用のFAQのほかに、オペレーター向けの専用画面、さらには応対の流れを補助してくれる支援機能も持っていて、オペレーターの経験値を補うことができます。用途に合わせて検索画面を3つ使い分けられる点も魅力です。

6. i-ask

外部公開用FAQを主な目的としたシステムです。FAQの作成、公開、分析が行えます。キーワード検索、ランキング表示やカテゴリ表示にも対応しています。またそれぞれの回答ページが、質問をした人に役立ったかどうかを確認するためアンケート機能も備わっているためコンテンツの改善にも役立ちます。主に外部に向けたFAQシステムですが、社内の情報共有ツールとしても使えます。

7.Helpfeel

クラウド型のFAQシステムで、ナレッジ検索に強い点が特徴です。どんな質問にも答えられるというキャッチフレーズ通り、キーワードを入れるだけで、聞きたいことの候補を自然な言葉で表示します。微妙に違ってくる曖昧な言葉の表現も対応可能で、どのような単語からでも回答を見つけられる点が特徴です。既存のFAQシステムとHelpfeelの検索機能を併用して使い続けられるため、これまでのシステムを活かすこともできます。

8.SyncAnswer

SyncAnswerは、コンタクトセンターに寄せられるユーザーからの問い合わせや回答を、ブログを書くような簡単な操作でFAQ化できるFAQ管理システムです。クラウド型であり、パソコンやスマホなどデバイスごとに表示が変わるレスポンシブデザインなので、閲覧性にも優れています。そのほかにコンテンツに対してGood／Badの評価をカウントできる機能も搭載されており、実際に問題解決につながったかどうかも見える化できます。

9.Zendesk

Zendeskは、カスタマーサポート向けのFAQシステムです。FAQに必要な一通りのコンテンツ作成・編集・公開機能はもちろん、分析機能も備えており多機能な点が評価されています。メール、音声、SMS、Webチャットで顧客をサポートしてくれるサービスもあります。

10.ナレッジリング

ナレッジリングは、アカウントの追加が一人あたり120円というコストパフォーマンスの高さを強みとするクラウド型FAQシステムです。公式サイトでは、導入実績は200社以上と謳っています。「ファイル内検索」機能によってWordやエクセルファイル内のテキストも検索対象となるので、既存ファイルの内容を使ってFAQを構築したいというシーンで役立ちます。

11.アルファスコープ

アルファスコープは、社外ユーザーと社内オペレーターそれぞれに対象者を分けて用意できるFAQシステムです。カテゴリ検索や添付ファイル検索機能等に対応しており、またFAQと連動してチャットボットが回答してくれるので、ユーザー・オペレーターの疑問を瞬時に解決してくれます。さらに社外ユーザー向けは、質問候補文を表示するサジェスト機能などにより検索性を高めています。

12.超FAQの達人

超FAQの達人は、社内、代理店・パートナー企業、一般ユーザーと、三者それぞれの利用を想定したシステムです。各FAQをタグで分類することにより、「製品名」「トラブル種別」「作業目的」などをドリルダウンナビの絞り込みメニューとして生成します。思いついた項目から順に2～3回クリックしていくだけで、探している情報を絞り込めるため、検索キーワードを思いつかなくても、誰でも簡単に必要な情報を見つけられます。自動翻訳機能でグローバルユーザーへの対応も可能にします。

まとめ

コールセンター運営に役立つFAQシステムについて、ポイントをふまえて比較してみました。外部公開用のFAQは重要なシステムと捉えられますが、自社の独自コンテンツを作成する手間は軽視できません。運用の仕組みづくりも含めて導入を比較検討していきましょう。

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