オペレーター必見！モニタリング分析に必要な評価項目の設計方法

どのような評価項目を盛り込むか

モニタリング分析の評価項目には、「理想のコール」を実現するために「必要なスキル」を盛り込みます。「必要なスキル」を評価するための代表的な項目は次の3つです。

1. 音声表現：スピード、抑揚、イントネーション、トーン、アクセント、声質、声の高低、明瞭さ、ボリュームなど
2. 言語表現：あいさつ、敬語、言葉のクセ、言い回し、配慮の言葉など
3. 正確性・迅速性：質問への的確な回答、誤りのない説明、迅速な対応など

このような評価項目を、Yes／No／NA（評価対象なし）式、あるいは段階評価でモニタリング分析を行います。
「必要なスキル」の評価項目はコールセンターの業種やモニタリング分析の目的によって大きく異なります。たとえば、カードの入会数を増やすことを目的とするアウトバウンド型のコールセンターでは、「積極的に勧める姿勢・マインド」に関する評価項目の追加が望ましいでしょう。サポートセンターであれば、「傾聴」や「商品知識」を評価する項目の追加が考えられます。

ただし、評価項目が多すぎると、評価をするマネジメント層にとっても評価されるオペレーターにとっても負担となります。モニタリング分析の結果を考察する際に、甚大な工数を要することも考えられます。よって欲張りすぎず、要点だけをおさえた評価項目を作成することをおすすめします。

わかりやすい評価基準を

モニタリング分析の項目を設定するのと同時に、評価基準も設定しましょう。考え抜かれた評価項目であっても、基準が曖昧だと結果を分析することが難しくなります。評価基準を設定するうえで欠かせないポイントが、次の3つです。

①誰が見てもわかりやすいか

「わかりやすさ」については、「誰が見てもわかる」という基準で項目を設計しましょう。なぜなら、モニタリング分析をする際に担当者が変わって項目の主旨が理解できないようであれば、評価項目として成立しにくいからです。具体的には、先ほど例に挙げた「Yes／No／NA（評価対象なし）式」や「段階評価」の採用です。

②項目数は適切か

項目数が多すぎると、採点する側もされる側も疲弊してしまう恐れがあるため要注意です。20～25項目程度が適切でしょう。

③評価は公平か

採点者によって著しく評価が変わるような評価基準は避けなければなりません。これについても「Yes／No／NA（評価対象なし）式」や「段階評価」が有効でしょう。ただし段階評価といえど、5段階以上になると採点者の主観やクセが入ってしまうことがあると言われていますので、できるだけシンプルな評価基準の設定に努めましょう。

モニタリング分析は万能ではない

正しいモニタリング分析を行えば正しい評価、正しい分析をするうえでの柱となります。一方で、モニタリング分析は万能とは言い切れない側面もあります。
たとえば、普段は応対の印象が悪いとクレームがきているのに、モニタリング分析による評価は高いというオペレーターがいたとします。このケースでは、評価項目が不十分だった、モニタリング分析による定量的な評価項目ではカバーしきれない部分に問題があった、モニタリング分析の実施時のみ強く意識してクリアできていた、などが考えられます。
このようにモニタリング分析におけるスコアのみでは分析しきれないことが出てくることも、予測する必要があります。マネジメント層にとって、モニタリング分析に加えて、相対分析・パレート分析などのほかの方法ともかけ合わせながら評価や分析をおこなうのが、有効な現状分析ということができるでしょう。

現状を分析し、品質の向上へ

今回は、モニタリング分析の評価項目についてご紹介しました。正しいモニタリング分析は、コールセンター全体の質の向上へとつながる可能性があります。とはいえモニタリング分析におけるスコアだけでは、マネジメント層の個人的見解になってしまうため、客観的なデータを参考にしたり、各オペレーターとの面談を設ける必要があります。

また、分析の際に専門のシステムを導入するのもおすすめです。たとえば、楽テルのような、コールセンターの業務改善が期待できるCRM(顧客関係管理)システムというサービスがあります。楽テルでは、分析におけるデータを集計したり、そのデータを部門間・メンバー間で共有することにより、効率的に改善を実現します。また、オペレーターが入力した内容をもとに自動的に集計可能なため、集計・分析にかかる工数を大幅に削減できます。
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モニタリング分析による業務改善を行う際は、ぜひこのようなシステムを活用して、効率的にすすめることをおすすめします。