コールセンター業務を効率化するための3つの指標『AHT・ATT・ACW』とは

顧客への応対品質は保持する

コールセンター内のさまざまな業務の効率化を考えるときに、管理者の多くは「人件費」と「顧客満足」のジレンマに陥ります。最小限のオペレーターで最大限の顧客満足を目指したい管理者が、稼働するオペレーターの数を減らしたいと考えるのは当然です。しかしそれは同時に、一人ひとりの顧客に対する電話応対の質を下げかねません。さらに一度離れた顧客にもう一度ふり向いてもらうのは至難の業です。そのためコールセンターの管理者は人件費のカットには踏み出せないままというケースも少なくないでしょう。

一方で、オペレーターは「時間」と「顧客満足」のジレンマに陥りがちです。なぜなら一人ひとりの顧客に対して懇切丁寧に対応しなければならないにも関わらず、同時に「スピードアップ」も求められるためです。これらの努力をしているにもかかわらず認められないとなるとオペレーターのモチベーションは低下してしまう可能性があります。

このようなジレンマを解消するため、コールセンターで働く人に着目してほしいキーワードが、「AHT」「ATT」「ACW」の3つです。これら3つの短縮によりコールセンターの効率化へとつながっていきます。

コールセンターの効率化において重要なKPI

「AHT」「ATT」「ACW」の3つは、コールセンターの効率化において重要なKPIとされています。KPIは「重要業績評価指標」といって、目標達成に向けたプロセスを計測・評価する中間指標のことです。コールセンターの効率化を目標とする場合、何を持って効率化が実現しているかを図るために、KPIであるAHT・ATT・ACWの目標数値の設定や計測をする必要があります。

AHTとは

AHT（Average Handling Time）とは、「平均処理時間」を指します。それぞれのオペレーターがコール1件に対して要する時間の平均値です。この数値によって管理者が管理できることは広がります。

たとえば、ほかの人よりも明らかにAHTが長いオペレーターがいたとしたら、個人的な面談や教育によってAHTが短縮できるかもしれません。

いずれにしても、電話応対の品質を下げないという前提があれば、AHTを短縮すればするほどコールセンターは効率化されるでしょう。

ATTとは

ATT（Average Talk Time）は「平均通話時間」のことで、純粋に通話のみに要する時間の平均値です。入力作業などをふくむAHTに内包されるキーワードです。

極端に判断すると、ATTが長すぎるオペレーターは電話応対が丁寧すぎるのかもしれません。あるいはATTが短すぎるオペレーターは電話応対が淡白すぎるということも考えられます。オペレーターによる差異を埋めるには、スキルアップのために教育や研修、モニタリングを実施してみましょう。

たとえば、模範となるオペレーターの応対内容や自分自身の録音音源を聞くことで勉強になることは多いはずです。ですから、ベテランから話法のコツを学んだり、自身の言い回しのクセを発見したりする機会は定期的に設けると良いでしょう。
ただ、短縮したいとはいえ顧客ありきの通話ですから、顧客満足を第一に考えるのであれば無理に短縮させるわけにはいきません。適切なATTの指標はコールセンターの役割や取り扱う商材によっても異なるため、正しく分析し、算出する必要があります。

ACWとは

ACW（After Call Work）は「後処理時間」のことで、顧客との通話が終了したあとにおこなう入力などの作業に要する時間の平均値です。AHTからATTを差し引けばACWが求められます。

このACWは顧客との直接の関わりがない分、オペレーターの裁量で短縮できる可能性が高いです。
ただ、後処理を必要以上に短縮・簡略化し、おろそかにしてしまうと、その後のエスカレーションやFBに影響が出てしまうため、注意しましょう。

AHTの短縮が簡単ではない理由

紹介した3つの指標のうち、特にAHTはオペレーターの工夫のみで単純に短縮できるものではありませんが、逆に言うとこの指標がうまく短縮できれば大幅に業務効率の改善が見込めます。
どのような理由がAHT短縮・改善の障害となっているのか確認してみましょう。

対応時の回答がすぐにわからない

どんなにキャリアのあるオペレーターでも、お客様から問いかけられる全ての内容にすぐ応えられるとは限りません。配属されたばかりの新人ではなおさらでしょう。

回答を伝えるのに時間がかかる

回答が明確にあっても、電話口のお客様にわかってもらえるよう説明するには能力を要します。電話の場合は図形や指さしなどで表現できないため、相手の理解度を測りながら噛み砕いた言葉で伝える必要があります。

後処理に時間がかかる

コールセンターへの問い合わせ内容は、基本的に問い合わせを受けたオペレーターが「後処理」という工程で記録します。話術に長けていても内容を簡潔に文章化するのが苦手というオペレーターもいるでしょう。タイピングなどのPC操作に時間がかかる方もいるはずです。AHTを短縮しようとして後処理の工程を省略しすぎると問い合わせ内容が正確に記録できず、不完全な記録データになってしまうおそれもあります。

顧客満足と両立させる

ただ単にAHTを短くするなら、顧客との会話を早めに切り上げ、後処理の記録を省略することでも叶います。しかしコールセンターは企業の最前線で顧客と信頼関係を築くことも仕事のひとつなので、丁寧なコミュニケーションは欠かせません。さらに顧客のリアルな意見は応対品質を上げるために重要なため、手間を惜しんで記録を疎かにすることもできません。このように、顧客満足との両立を実現することもAHTの短縮が難しいとされる理由です。

生産性を向上する取り組み

ご紹介してきたようにコールセンターの生産性向上には「AHT」「ATT」「ACW」の指標を改善することが近道です。3つの指標を改善するために有効な取り組みをそれぞれ解説します。

AHT管理による改善

AHTを改善するための5つのポイントはこちらです。

仕組みで課題を解決

処理時間が長くなってしまうそもそもの原因を突き止めて、それを排除する仕組みを考えましょう。たとえば、「難しい専門用語を顧客に理解してもらえるようスクリプトを作る」「後処理の内容をシステム化して簡単に記入しやすくする」などが挙げられます。

適正な処理時間を設ける

「電話の保留時間を1分以内にする」「通話や後処理のベストな時間を周知する」など適正な処理時間の目安を定め、オペレーターにベストな時間を意識させます。

処理時間をモニタリング

処理時間を管理者やスーパーバイザーがモニタリングし、極端に処理時間がかかっているオペレーターを特定して原因を突き止めます。モニタリングにより、応対中に困惑しているオペレーターに素早く気づきヘルプに入ることもできるので、顧客の不満の増幅を防ぐことにもつながります。

オペレーターのスキルを平準化

トークスキル、文章をまとめるスキル、タイピングスキルなど、オペレーター自身の能力によって処理時間は変わります。研修や集中トレーニングなどによって弱点を補い、オペレーターのスキルを平準化して全体としての時短を目指します。

誤ったAHT短縮

AHTのなかでも、保留時間の短縮をオペレーターに意識させすぎると、自分の担当外の問い合わせ内容だとしても保留して引き継がずに自分で解決しようとするケースがでてきます。「おそらくこうだろう」と曖昧な回答をしてしまっては、あとから重大なクレームにつながる可能性があります。そのため、単純に保留をカットすることばかり求めるのは得策ではありません。

ATT管理による改善

より良いATT短縮のためには、客観性がポイントになります。効果的な手法のひとつとして、顧客とのリアルな通話内容を文字に起こしたものをオペレーター自身が検証するやり方があります。話し言葉を文字で読むと、耳で聞くよりも回りくどい話し方や不適切な回答などに気づきやすくなるからです。

第三者が客観的に検証することも有効です。グループディスカッションで指摘をするとお互いの良い点を取り入れながら改善点を補い合えるでしょう。コールセンター全体として技術が向上し、平均通話時間の短縮につながります。

誤ったATT短縮

ATT短縮を目指す際に、まず通話時間を単純に短くすることを考えてしまうのではないでしょうか。たとえば「顧客の要望を早合点して回答する」「たくさんの説明を素早く終えるために早口になる」「顧客にとって難しい内容を、専門用語を使って説明する」などが挙げられます。このようなオペレーター本位の行動は、顧客が不満に感じるだけでなく、通話中にクレームへと発展して結果的に通話時間が長引くことも考えられます。

ACW管理による改善

ACWは顧客との通話を終えたあとの処理なので、コールセンターの仕組みづくりやオペレーターの努力次第で短縮が可能です。方法のひとつとして、通話内容を入力しやすいフォーマットを設計することで、入力のたびに考え込む時間を軽減することなどが挙げられます。

誤ったACW短縮

ACWの短縮を誤った方法で行っていては、コールセンターにおいて肝心な顧客情報の共有がうまくいかなくなることがあります。たとえば通話記録の入力を自分がわかる程度に簡単に済ませてしまい、他のスタッフが内容を読み取れないなどです。これでは、問い合わせ内容の集計や商品・サービスの改善に活かすことができないでしょう。ほかにも後処理でおこなうべき通話記録を顧客との通話中に入力してしまい、会話が疎かになるケースが考えられます。オペレーターそれぞれのタイピングスキルや文章作成の能力には個人差があるため、後処理時間の短縮にプレッシャーをかけてしまうと焦りが生まれて効率が悪化することもあるので注意が必要です。

関連記事はこちらコールセンターの生産性管理（AHT）とは？生産性向上のためのポイントをご紹介|楽テル

CRMシステムで効率化を実現

教育や研修も大切ですが、最も簡単かつ効率化の実現に向けて近道となるのが、コールセンター専用のCRMシステムの導入です。
たとえばCRMシステムを使って操作画面レイアウトを変更するだけでも、入力作業ははかどり、ACWは短縮できます。またFAQの仕組みの整備によって、オペレーターがマニュアルを検索する時間が削減されるため、ATTの短縮にもつながります。
さらには分析や集計もおこなえるため、コールセンターの管理者特有の業務においても最大限のパフォーマンスを発揮できるでしょう。
CRMの機能を活用して具体的にどんなことが効率化・改善できるのか、いくつか例を挙げて解説します。

KPIの管理

コールセンター専用のCRMシステムを導入することで、顧客対応に関する時間などのデータを収集できます。これによりAHT、ATT、ACWの現状を正確に把握でき、業務改善におけるKPI管理の精度を上げられるようになります。

業務の効率化において重要な指標であるKPIが、非現実的なハイスコアではオペレーターのモチベーションの低下につながってしまいますし、無難な数値にしてしまっても個々の意欲を掻き立てることができません。
CRMシステムによりオペレーターの能力向上を促す最適なKPI設定してPDCAを回せれば、業務効率化を着実に推進することが期待できます。

CTIとの連携

電話とコンピューターを連携させたシステムであるCTIとCRMを組み合わせれば、より効率的なコールセンター専用のCRMシステムを構築することができます。
着電時に顧客情報をPC上に表示させ、スピーディーな対応が可能となるポップアップ機能や、着電があったらまず自動音声で一時対応をしてから適切な担当へつなげるIVR機能など、その機能はさまざまです。KPIの分析結果から見えた課題点が解決できる機能を持ったCTIシステムと連携することが重要なので、CTIシステムの選定は慎重に行う必要があるでしょう。

関連記事はこちらコールセンター業務を効率化！CRMシステムの役割と導入するメリット

音声認識システムとの連携

CRMを音声認識システムなどと連携すれば、さらに高度な機能を持ったシステムの構築が可能です。

たとえば、顧客との全通話から音声認識によってキーワードを抽出、分析することでオペレーターの教育プログラムに反映すること等が可能です。さらに、後処理業務を通話音声から自動で書き起こす機能があれば、オペレーターの業務負担軽減につながります。
結果として本来注力すべき電話応対業務に集中でき、コールセンター全体の効率アップが期待できます。

まとめ

今回はコールセンターの業務効率アップに向けた方法として、「AHTの短縮」「ATTの短縮」「ACWの短縮」という3つの観点に着目する重要性についてお話しました。また実際にコールセンター業務の効率化実現のためにはCRMシステムの導入が不可欠といっても過言ではありません。無料でのトライアルサービスもありますので、まずは気軽にためしてみて違いを実感してみましょう。

コールセンターCRMシステムの楽テルは、自社仕様にカスタマイズができる柔軟性の高いシステムとなっています。無料トライアルもありますので、まずはお気軽に操作性や機能を体験してみてください。