お客様事例
東京都・コールセンター代行業者 様
- 業務内容
- 健康食品・化粧品等TVショッピング経由の通販注文の請負代行
- 利用用途
- インバウンド業務管理
- 利用席数
- 30席(1拠点)
健康食品や化粧品のメーカーをクライアントとし、主にTVショッピング後の電話注文業務の請負を行っている東京都のコールセンター代行業者様。通販番組での放映直後には、1時間の着電件数が100件を超えることも。
時間帯によって大きく業務の量に差がある業務形態であるが、オペレーターが複数のクライアント様宛の問い合わせに対応するマルチテナント方式のインバウンド業務の管理システムとして楽テルを利用して頂いている。
スーパーバイザーのS様に楽テルの導入効果を聞いた。
導入前の課題
業務が忙しくなるとオペレーターの名乗り間違えが頻発していた…
楽テルの導入前はクラウド型のCTIシステムと、注文請けのシステムとしてスプレットシートを社内で構築して使用していました。TVショッピング経由の電話注文対応がメインの業務ですが、忙しい時は30人のオペレーターに対して100件程度の電話が入ることがあり、とても忙しくなります。
電話が掛かってきた際に、CTIシステムでどの業務宛の電話か判別することは出来たのですが、PC上のソフトフォンに小さく表示されるだけでした。そのため、1つの番組終了後のコアタイムに他の番号宛に電話が掛かってきてしまうと、思わず問い合わせが一番多く入ってきている業務の名前で名乗ってしまうというミスが頻発していました。
オペレーターの聞き漏れによる再架電対応で業務が更に混乱…
特に新人のオペレーターに多いミスなのですが、業務が忙しくなると焦ってしまい聞かなくてはいけない情報を聞き忘れるということがよくありました。多い例では、特典が2パターンある場合にどちらかを聞き忘れてしまうというものですね。その場合は再度お客さまにお電話をして確認する手間が発生します。その間にも問い合わせは入ってきているため、更にお客さまをお待たせしてしまったり、場合によっては放棄呼(オペレーターに繋がる前にお客様が切ってしまうこと)も発生していたので、とてももったいないことをしていたと思います。
楽テルによる解決
CTIとの連携でクライアントの詳細な情報が表示される！
受け応え時のスクリプトが表示されるため、初回対応がスムーズに！
楽テル導入時に既存のCTIシステムと連携させたため、着信ポップアップ機能がまさに効果テキメンでした。楽テルの着信ポップアップでは、業務の名前のみならず詳細な情報を業務に合わせて見せたい形式・色で表示させることが出来ます。
これを利用して、コアタイムにある業務は業務名が赤くなるように目立たせ、そうでない着信の場合は業務名を青色で表示させる運用に変更しました。
更に、初回の受け応え時のトークスクリプトも一緒にポップアップ表示できるため、オペレーターはそこをトークスクリプトを読み上げるだけで初回の応対が済んでしまう、という運用が可能になりました。これにより名乗り間違えはゼロになり、お客さまに不信感を与えてしまう、ということもなくなりました。
入力画面のカスタマイズにより聞き漏れも削減！
後処理の負担軽減で1件当たりの対応時間も短縮！
楽テルは業務に合わせてオペレーターの入力画面を自由にカスタマイズすることが出来ます。聞くべき順番に合わせて入力画面を構成することで、オペレーターは上から順番に聞いていけば良い、という状況を作ることが出来ました。特に便利なのが、入力した値に合わせて次聞くべき項目がライトアップ される機能です。わかりやすい例では、「支払方法」で「クレジットカード」を選択すると、それまでグレーアウトしていた「クレジットカード番号」の項目がライトアップします。
これによって入力画面上でオペレーターに次聞くべき所をナビゲーションしてくれるので、新人オペレーターでも落ち着いて対応することが出来、聞き漏れは大幅に削減されました。1件当たりの通話時間も短くなっているので、後処理の負担が大幅に大きく軽減されていると感じています。
楽テルで良かった理由
カスタマイズが楽で、急な案件にもすぐ対応できる！
正直システムリテラシーが高くないと自認しているのですが、楽テルの設定にはすぐ馴染むことが出来ました。「来週から対応してほしい」といったクライアント様からのご要望も稀に発生するのですが、過去使用したデータベースを参考にしながら1日あれば業務用のデータベースが構築出来てしまうので、突発的な案件にもすぐに対応出来ます。まさに、BPO業務にマッチしたシステムだなと感じています。
スーパーバイザーのチェック作業が数倍ラクに！
楽テルでオペレーターが入力した値を自動変換してくれる機能があり、とても重宝しています。スプレッドシートで管理していた頃は、オペレーターによって入力形式がバラバラで、以前はオペレーターによってフリガナが全角だったり半角だったり、ムダなスペースが入っていないか確認する作業に大変な時間を割かれていたのですが、楽テルが自動で変換してくれるおかげでチェック作業の工数がかからなくなりました。まさかここまで出来るとは思っていなかったので、嬉しい誤算です(笑)。
最後に
楽テル導入により、業務名の名乗り間違えの防止と、オペレーターの聞き漏れの削減・後処理の効率化に成功し、業務がとても円滑になったと感じています。
おかげ様で既存案件、新規案件共に増加しておりますので、楽テルの活用はもっともっと広がっていくと思います。
また、弊社ではコールセンターのコンサルティング業務も行っています。販売パートナーとしても同じ悩みを持つコールセンター運営者のみなさまに楽テルをおすすめ出来たらなと思っておりますので、今後ともは販売パートナーとしても、是非、宜しくお願い致します。
貴重なご意見ありがとうございました。今後も、更なるサービス改善を行っていきます。
今後とも、よろしくお願いいたします！
