お客様事例

自社システムには開発コストと時間がかかる…

最適な運用を自分たちで実現！

楽テル導入前に利用していた自社システムでは様々な用途が絡み合っていてかなり複雑な内容になっていました。
元々、この自社システムというのは、売上管理や請求管理などバックオフィス向けということもあり、フロントオフィス業務で必要な顧客管理や対応履歴管理には不向きなシステムでした。無理やりフリーテキスト欄に履歴を入力するなどしていましたが、その運用だと入力者によって登録する内容も違ったり、新しい履歴か古い履歴か時系列もわかりづらかったりと、読み解きにも時間がかかっていました。また、本当はアクセスさせたくないメンバーにも管理上利用してもらうシーンが発生し、誤操作や誤登録なども発生していました。
もちろん、カスタマイズをするにも自分たちではできないので、外部ベンダーさんに依頼する必要がありましたが、要望における細かいニュアンスの伝達が難しかったり、開発までに時間やコストも発生するため現場の運用に合わないシステムを使わないといけない状況でした。
楽テルを導入したことでカスタマーデスクの問合せ管理、プランナーの接客履歴管理、法人営業担当の案件管理などフロントオフィス業務だけを自社システムから切り離すことができ、必要に応じて自分たちでカスタマイズして使えるようになりました。
フロントオフィス業務で使う楽テル、バックオフィスで使う自社システムというように用途に応じてシステム自体をすみ分けることができた効果は大きく、項目やメニュー・ワークフロー・アクセス権など自分たちの業務に最適な状態を保てるように日々ブラッシュアップできるようになりました。登録ルールも統一され、必要な情報は楽テルをみればすべてわかる！という状態になったので、フロントオフィス業務の基盤となっています。

案件が属人化してしまい対応漏れが発生…

楽テルを確認すれば状況は一目でわかる！

楽テルを導入する前は、自社システムを利用していましたがフロントオフィスに適した設計にはなっていませんでした。情報の管理においてもステータスの項目が設定できなかったり、特定条件で自由に絞り込み検索ができなかったり、確認が必要な時は目検で行うことも多く、システムを使った十分な仕組みができていませんでした。
その結果、誰がボールをもっているのか不明なまま対応漏れ・見落としが発生してしまう、緊急度の高い案件に気が付けないなどの事象が発生し、お客様から「この件どうなっていますか？」とご連絡を頂いてしまう、といったこともありました。業界柄もあり、情報がプランナーに属人化してしまうことも多々ありましたので担当者が休日の時でも、やむを得ず確認の連絡をしないと対応ができないという状況でした。
楽テル導入後は、そういった属人化する情報がないようにすべての対応履歴を楽テルに集約するという運用を徹底させていきました。自分たちでもステータス管理の項目を色々と設定したり、すぐに検索できるように特定の条件の絞り込みのメニューを作成することで、「誰がどの案件をどういったステータスで管理しているのか？」が一目瞭然になりました。
カスタマーデスクで受け付けてプランナーに引継ぎが必要な案件もありますが、対応依頼のステータスさえ更新すれば朝一でプランナーは自分たちの対応一覧のメニューを確認して優先度を決めて業務をしていくことができます。
必要な情報が必要な項目で管理できるようになったので、誰かが休みの時も代わりに対応できるようになり、メンバーへの負荷も減り、大幅に生産性が向上しました。