お客様事例

保険会社を設立する目的に伴い、コンタクトセンターを早急に立ち上げなければならなかった状況でしたので、とにかく急ピッチでシステム導入も進めていました。前職のコールセンターでの経験から、運用開始後に仕様変更が発生することが想定できていたので、システム選定の際にはカスタマイズの柔軟性を重視していました。また、特に今回は立ち上げという事もあり、お客様対応はもちろんクレームや書類管理なども含め様々な事ができるCRMを探していました。楽テルの他にも何社か検討はしたのですが、柔軟にカスタマイズできる点、かつコスト面を考慮するとほぼ楽テル一択でしたね。
実際に楽テル導入後はスピード感をもって稼働開始することができました！立ち上げのためオペレーションも決まっていない中で、まずCRMを構築してどんどん改善をしていくにも、スクラッチ開発だと毎週仕様変更、というわけにはいかないので、自分たちで柔軟にカスタマイズできる点が本当によかったです。開業する前も応対練習を重ねてシステムをブラッシュアップしていましたが、やはり実際に問い合わせがあった後には稼働前までに気づかなかった改修希望箇所が見つかります。画面のレイアウト（項目の位置等）や、入力項目を必須にするかなど、稼働開始から数か月経った今も細かな改修を毎週実施し、自分たちでカスタマイズしシステムを改修しています。

今回は開業と同時に楽テルを導入できたので、前職でのコールセンターの経験との比較にはなってしまうのですが、前職で使っていたシステムだとCRMから入電件数などのKPI数値を抜き出してくることはできませんでした。そのため、PBXから数値を持ってくる、といった作業をしていたのですが、それだと作業自体が煩雑で手間、かつ数値も正確ではなかったため、集計作業自体がとても大変でした。
楽テルでは、集計機能も柔軟にカスタマイズする事ができるので、入電件数やメール件数を問合せ内容ごとに分類して集計するなど、管理したいKPI数値を希望の集計軸に合わせてカンタンに管理することができています。クレームの集計も週次で実施しているのですが、こちらも楽テル上ですぐに把握できて楽ですね。