お客様事例

リアルタイムで情報がわからない…

委託先からの報告なしにリアルタイムで情報がわかる！

問合せ窓口自体は外部のコールセンターに委託しているのですが、最初の委託先では管理がExcelだったこともあり、多いお問合せの傾向、現在の進捗状況などは報告をもらってExcelを目検で確認する状況でした。細かいカテゴリや分類ごとに集計・分析していくにも時間がかかりやりずらい点が多くありました。
また、報告は１日１回メールでの連絡のみとなっていましたが、その運用だとお客様からの問合せに対して、対応の遅れ・漏れがないのかを本社側でリアルタイムに確認することが難しい状況でした。サービスを継続してご利用頂くにあたりカスタマー対応の向上や実際のお客様の声を活かした改善などにもっと取り組みたいと思っていました。
楽テル導入後は、問合せ管理においてカテゴリを複数階層にしたり、解約理由の選択肢を細かくしたりと自分たちで分析に活かしたい項目を自由に設定することができました。問合せカテゴリが「その他」という選択肢が多くなってきたときには、集計の内訳をすぐに確認し、これまで選択肢にいれていなかった理由はすぐに反映していきました。状況に応じてパッと決めてパッと設定できるのが立ち上げフェーズには最適でした。
また、その後委託先を変更することになりましたが楽テルという基盤ができあがっているため、そのままアカウントを付与することでスムーズに利用してもらうことができました。これまでは1日1回の報告でしか確認できなかった内容が、今では報告を待たずとも本社側でリアルタイムに対応状況を確認することができています。
今後はより細かくお客様属性の管理などもしていき、今まで以上に1人1人のお客様に最適な対応を実現していければと思っています。

PDFでの報告書だと確認しずらい…

状況も把握しやすく、集計もできるように！

ビールサーバーの不具合に関してのお問合せを受けた場合、そのビールサーバーのメーカーに不具合の要因を調査・報告を依頼しています。これまでは、そういったお問合せが発生するたびにメーカーに連絡し、DREAMBEER宛に不具合原因をまとめたPDFの報告書をメールで送付してもらっていました。報告書の内容を確認はするものの、PDFのためデータ化などはできておらず不具合要因などの集計・分析などに活かしきれていませんでした。
楽テル導入後はPDFでの報告をやめ、メーカーにも楽テルのアカウントを付与し不具合状況を登録してもらう運用に変更しました。楽テルに入力してもらうことで、自動的に不具合要因などがデータとして蓄積されていきます。私たちもそのデータを集計・分析に活用することができるようになり、メーカー側もわざわざ報告書のフォーマットを作る必要がなくなったので双方にとって良い結果となりました。こういった運用をする際にも楽テルであれば、アクセス制限も細かくかけられますし、項目も選択肢を多くして後から集計しやすくなるような設定にしたりと色々と工夫ができました。