お客様事例
愛知県メーカー 様
- 業務内容
- 自社取り扱い製品に対する問合せ業務
- 利用用途
- インバウンド業務管理
- 利用席数
- 20席(1拠点)
ECサイトのフルフィルメントサービスプロバイダーで、ロジスティックス、カスタマーサポートセンター、商品撮影スタジオなど、ECのバックヤード業務の請負を行うアッカ・インターナショナル様。カスタマーサポート部門では、主にアパレルメーカーをクライアントとして、エンドユーザーからの問い合わせ業務を対応している。 クライアントは40社程度で、その中でもメールと電話でクライアント毎に経路が変わり、電話業務については10社程度のクライアントから業務の請負を行っている。問い合わせの内容はクライアントの製品に関する一般的な質問や、配送日時の確認、注文の返品・交換など幅広く、クライアントの売上を左右する業務であることから責任も伴う。 注文の情報に関しては自社のシステムを利用しているが、問い合わせ内容を管理する専門のシステムとして楽テルを利用して頂いている。注文情報とインシデントの情報を別に管理することで顧客応対速度の向上に成功しており、今後さらにクライアントを増やしていくべくシステムの活用範囲を広げている。 カスタマーサポートチームのディレクターの阿保様に楽テルの導入効果を聞いた。
導入前の課題
オペレーターの荷電履歴の入力の効率がとにかく悪く、残業が増えていた…
楽テルの導入前は自社で独自に作った問合せ管理ツールを使っていましたが、お客様のお名前・電話番号・商品情報などを手打ちでテキスト入力する必要がありました。
オペレーターはパソコン作業に慣れていない人も多く、一度ノートに手書きをしてから内容をシステムに入力していくという二重作業が発生していました。
お客様からの問い合わせは次々に入ってきますので、問合せが増えるとオペレーターも書き間違いや漏れが多くなってしまいます。システムへの入力も後回しになってしまいますので、残業時間も増えてしまい、結果として入力自体を怠ってしまうという例も増えていました。
エスカレーション対応の漏れや遅れが頻発していた…
問い合わせの内容によってはオペレーターで完結できず、上席や商品担当営業担当にエスカレーションするケースもよくあります。
今までは付箋メモに書いて渡すという運用だったため、伝達事項そのものも不十分な状態でエスカレーションをしていました。また、問合せが増えてくるとエスカレーション作業がたまってしまい、どれから優先的に対応すべきかわからなくなり、対応が遅れることも多く発生していました。更に、エスカレーション先もオペレーターの主観で頼みやすい人にお願いするケースも多く、仕事量の個人差も生まれている状況でした。
楽テルによる解決
CTIとの連携で顧客情報が自動で入力される！
入力も簡単で後処理負担が大幅軽減！
楽テルと同時にCTIシステムを導入しましたが、連携機能の着信ポップアップがすごく便利です。過去に問合せがあったお客様であれば、着信と同時に顧客情報が立ち上がり、基本情報が入力された状態で問合せの内容登録に進めます。初めての問い合わせの場合でも、電話番号が入力された状態で新規登録画面が立ち上がるので、入力作業の効率が格段にアップしました。
また、楽テルはリレーションを張ることが出来るので、郵便番号から該当住所の検索、商品番号から商品検索をすることが出来ます。入力項目も選択肢にしたり、自分の名前が自動で入るようにするなど、オペレーターの作業負担を軽減出来ますので、後処理の時間を大きく削減することが出来ました。
ミスなく確実に案件が引き継げる！
稼働が空いている担当者も一目瞭然！
楽テルでは案件登録と同時にエスカレーション登録が出来ますので、エスカレーションにかけていた作業の負担を軽減することが出来ています。また、誰がどれだけエスカレーションを受けているのかということをリアルタイムで集計出来るので、稼働が空いている担当者に依頼を上げるという運用も可能になりました。
楽テルの導入によってエスカレーション対応の漏れや遅れはなくなりましたし、仕事の配分の不均等も正すことが出来ました。
楽テルで良かった理由
過去の履歴もすぐに確認できるので、対応がスムーズに！
今まではお客様の話を聞き取り、ノートに書く作業に必死でした。そのため、過去どんな問い合わせがあったのかを電話応対しながら確認することは出来ていませんでしたが、楽テルの導入により、着信ポップアップで顧客情報に紐づいた過去の問い合わせ履歴を一緒に確認することが出来るようになりました。
以前伺っているお話であれば楽テルで内容を確認出来、もう一度お話頂く必要もなくなりましたので、対応が非常にスムーズになりました。
カスタマイズが簡単！使いながら改善できる！
楽テルは入力画面や集計設定のカスタマイズが本当に簡単だと思います。使いながらより使いやすい作りに改善したり、欲しい集計もすぐに取れるので、日々変わっていく状況に応じた最善のシステムを作ることが出来ていると実感しています。
掲示板の機能が便利！
楽テルでは全体向けやグループ向けなど、細かいカテゴリー毎の掲示板機能がありますので、提出物の期限やお休みの共有などはここで行っています。
問い合わせセンターにおいては楽テルが主幹のシステムですので、業務連絡も合わせて管理出来てしまえることは非常に便利に感じています。
最後に
楽テル導入により、後処理作業負担軽減とエスカレーションの遅れ・漏れをなくすことに成功し、問合せセンターの業務は大きく効率化されたと思います。
今後は問合せセンターの付加価値を上げていくことをテーマに掲げたいと思っています。
問い合わせに対して答えるだけでなく、提案活動を行い営業の架け橋となるような体制を作っていきたいと考えています。目的は業務の効率化により人員を減らすのではなく、会社への貢献度を上げていくこと。そのために楽テルで出来ることはまだまだあると思っていますので、活躍の幅は更に広がっていくと思います。
貴重なご意見ありがとうございました。今後も、更なるサービス改善を行っていきます。
今後とも、よろしくお願いいたします！
