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問い合わせ対応やテレアポ業務を効率化コールセンター/ヘルプデスク向け クラウドCRMシステム - 楽テル

コールセンター/ヘルプデスク向け
クラウドCRMシステム-楽テル

お客様事例

アウトソーシング

  • スリープロ株式会社 様 ロゴ
  • スリープロ株式会社 様https://www.threepro.co.jp/

    <業務内容>コールセンター業務請負(受注代行、テクニカルサポート代行、事務局代行)

    <利用用途>インバウンド業務管理

    <利用席数>100席(4拠点)

  • 特定の業種・業態、インバウンドやアウトバウンドの用途に関わらず幅広くコールセンターの請負事業を行っているスリープロ株式会社様。クライアント様のニーズは多岐に渡り、同業他社も多く存在する中で、クライアント様のご要望に細やかに対応していく柔軟性が求められている。
    スリープロ様では、オペレーターが複数のクライアント様宛の問い合わせに対応するマルチテナント方式のインバウンド業務の管理システムとして、楽テルを利用して頂いている。アウトソーシングサービス部・部長の梅木様と、アウトソーシング品質管理部・マネージャーの山内様に楽テルの活用シーンと導入効果を聞いた。

  • 入力画面が見やすく、使いやすい!オペレーターからの反応が上々!

Index

導入前の課題

  • オペレーターの入力漏れ・ミスが多かった…

    楽テルの導入前は他社様のCRMとAccessを構築して運用していましたが、入力の制限が出来ていなかったので、入力すべきところが入力されていなかったり、全角・半角の入力ミスが頻発していました。受注の代行業務では毎日クライアント様に報告する必要があるため、スーパーバイザーが入力の漏れやミスがないか確認する作業に非常に時間を取られていました。

    課題「オペレーターの入力漏れ・ミスが多かった…」
  • クライアント様希望の形式にデータを加工する工数が膨大だった…

    オペレーターが受けた電話の内容をCSVにまとめてクライアント様に納品しますが、このデータ加工の作業に非常に時間を掛けていました。業務を効率的に回すためのオペレーターが入力しやすい入力画面の作りや項目の分け方が、クライアント様の希望する報告形式と一致しているとは限らないからです。結果として、オペレーターの入力にミスがないか確認し、データをクライアント様希望の形式に加工する作業に1日4時間~5時間掛かっており、残業時間も増えていました。

    課題「クライアント様希望の形式にデータを加工する工数が膨大だった…」

楽テルによる解決

  • 楽テルが入力すべき項目をリードしてくれるようになり、入力値も自動で変換してくれる!

    入力項目を必須設定したり、選択した商品に応じたヒアリング項目だけが表示されるなど、楽テルが入力項目を誘導してくれるので、入力漏れが削減されました。また、全角テキストを半角テキストに自動変換したり、数値で入れるべき箇所にテキスト入力していた場合はアラートを出すなど、オペレーターにその場で修正させる仕組みがあるので、スーパーバイザーが入力ミスを確認する時間も大幅に削減されました。今までスーパーバイザーが行っていた仕事を楽テルが代わりにやってくれている感じです(笑)。

    楽テルが入力すべき項目をリードしてくれるようになり、入力値も自動で変換してくれる!
  • データ加工に掛けていた時間を大幅に削減!

    今までは、オペレーターが入力したデータをExcelに集約していました。楽テルでは、オペレーターが入力したデータをそのままCSVとして出力することが出来るため、まずデータの集約の手間がなくなりました。また、オペレーターが入力した項目を自動で連結するなどの加工も柔軟に設定出来、今まで手作業で行っていたデータ加工の作業時間を大幅に削減することが出来ました。

    データ加工に掛けていた時間を大幅に削減!

楽テルで良かった理由

  • 入力画面が見やすく、使いやすい!オペレーターからの反応が上々!

    基本的なところではありますが、オペレーターから楽テルの入力画面が見やすく、使いやすいと好評です。楽テルを導入して、オペレーターの入力作業や後処理の負担を軽減出来ていると実感しています。

  • クラウドサービスだから他拠点との連携も楽楽!

    楽テルはクラウドサービスなのでAccessとは違い、リアルタイムの情報の共有が非常に簡単です。
    現状100席の業務を全国4拠点で行っていますが、今まではクライアント様から案件を受ける時には1拠点のキャパシティを意識する必要がありました。楽テルを導入した今では、複数拠点での同一案件の対応も可能になりました。

  • インバウンド業務だけでなく、アウトバウンド業務にも活用できる!

    現在はインバウンド業務のみでの利用ですが、弊社には他にもアウトバウンド業務を行っているチームもあるので、そちらでの利用も早急に検討したいと思っています。
    楽テルはカスタマイズ性が高く、他の業務にも拡張できるので、これからも楽テルはもっと活躍していくと思っています。

最後に

楽テルを導入して、オペレーターの入力漏れ・ミスの削減と、スーパーバイザーの業務の効率化を実現出来ました。現在は新しい案件が発生した時には楽テルでデータベースを構築していますが、過去Accessや他社CRMシステムで運用していた案件についても、早く楽テルに移行したいと思っています。これからも社内で活用の幅はもっと増えていくと思います。

貴重なご意見ありがとうございました。今後も、更なるサービス改善を行っていきます。
こちらこそ、よろしくお願いいたします!